店舗接客をECサイトに反映するには？～商品検索でかなえるUI・UX改善～

――デジタルマーケティング部は、どのようなことを担当されている部門でしょうか？ECサイトの特徴についても教えてください。

内見：デジタルマーケティング部は、ECサイト運営・販促やSNS運営・お客様相談室など、幅広いチームが所属しており、社内でも顧客ニーズが一番集まる部署です。顧客理解を深めるために、アンケート収集や座談会、インタビューを実施し、お客様の声を集め、商品開発やサービス改善、サイトの利便性向上に活かしています。

弊社のユーザー層は10代〜30代の女性で、ECサイトは95%がスマートフォンからアクセスしており、ECの売上のうちアプリ経由は4割を超えています。

――サイト内検索導入を検討した背景には、どのような課題があったのでしょうか？

内見：チュチュアンナでは以前から「探したい商品にたどり着けない」という課題を感じていました。そんな中、ナビプラスさんにサイト内検索の診断を実施いただき、いくつかの課題が明確になりました。

・前方・部分一致検索でゆらぎに未対応
・類義語の登録ができていない
・サジェスト機能が付けられない

これらの課題解決に必要な機能がNaviPlusサーチに搭載されていたこと、またECベンダーからの紹介もあり、導入を決めました。

――サイト内検索を導入するタイミングで、スマートフォンのハンバーガーメニューにある商品検索を大きく修正されたようですね。

内見：はい。チュチュアンナでは「お店だったらどうなのか？」という視点を大切にしています。顧客アンケートを実施し、どのように商品を探しているのかを細かくヒアリングし、顧客の行動やニーズを詳細に分析しました。

まず、店舗では、靴下が欲しい方はそのまま靴下のコーナーへ、インナーが欲しい方はインナーのコーナーへまっすぐ進まれるので、ECサイトでもトップページから各カテゴリへスムーズに移動できる導線を設計しました。
次に、商品カテゴリごとの特性に合わせた検索機能ですが、靴下とインナーではお客様が重視するポイントが異なります。具体的には、靴下はデザインや長さ、インナーは機能性やサイズを重視することが多いので、これらの条件で検索できるようにしました。また、「特盛ブラ」や「おやすみブラ」などのシリーズからも選択しやすくし、目的の商品を見つけやすくしています。

――スマートフォンサイトのTOPページの目立つ位置に検索ボックスを配置し、絞りこみ項目もいろいろ用意されました。大きく2パターンの検索方法を用意しています。

1.キーワード検索とサジェスト
・テキストによる商品検索
・サジェスト機能では、検索履歴やキーワードランキングを表示
・入力の手間や誤入力を避け、利便性を向上

2.カテゴリから探す
・タグやカテゴリからの検索
・カテゴリは、季節性を反映（例：冬小物など）
・カテゴリは、サイズ、カラー、価格帯など複数の項目をセット

――NaviPlusサーチを活用している部分と、そうでない部分がありますが、どのような商品検索を実装されていますか？

内見：欲しい商品や、どの程度欲しいものが明確になっているのかによってお客様の探し方が変わってきますので、さまざまな軸を用意することで、探しやすくなることを意識しました。絞り込みでは、サイズ、タグ、価格タイプ、在庫有無がよく使われています。タグには、デニールなどのタイツの厚さや、感動のタイツなどシリーズ名をセットしています。

また、スマホで絞り込みが気付きにくいため、画面右下に「絞り込み」アイコンを常に表示して、目につくようにしています。

――NaviPlusサーチを導入されての効果や、その後の活用はいかがでしたでしょうか？

内見：ハンバーガーメニューの見直しで、キーワード検索以外にもカテゴリやサイズなどの探せる選択肢を増やしましたので、キーワードの検索回数は減るかもしれないと予想していました。実際には、キーワードの検索の利用は減りませんでした。そのため、トータルで利便性を向上させることができたのではないかと考えています。

サイト内検索を使った活用はいくつかあります。

①検索結果をLPとして活用
以前は、特集ページのような固定LPを作成していましたが、メンテナンスが追い付かず、在庫切れの商品が掲載されたままになることがありました。そこで、キーワード検索の結果をLPとして活用することにしたところ、常に在庫がある商品を、しかもこちらの意図に沿った状態で表示できるようになりました。メンテナンスの手間も省け、非常に使い勝手が良いと感じています。

②アプリやメールの誘導先として活用
アプリやメールなどの配信の着地先にキーワード検索結果を使うこともあります。
検索結果なので、お客様がそこから絞り込みを使っていただくことで、商品にもたどり付きやすくなると思います。

③タグの改善として活用
人気キーワードのランキングデータを参考に、タグを追加しています。

――よく使われる管理画面について、活用状況など教えてください。

内見：今、タグのお話しをしましたが、人気ワードのランキングデータの画面はトレンドを把握するためによく見ています。



また、導入当初は類義語登録の運用に力を入れました。現在では、2週間に1回くらいメンテナンスをしています。

――動物の名前などアニマル柄の類義語登録をたくさんされていますね。このあたりはNaviPlusサーチの新機能であるAIを使って、今後自動化をサポートしていきたいと考えています。
テキスト検索の結果を管理画面から直接チューニングできる「テキスト検索チューニング機能」も使われていますか？

内見：はい、先程LPにキーワード検索の結果ページを使っているとご紹介させていただきましたが、イメージしている並び順になるようにチューニングをしています。

――最後に、NaviPlusとの取り組みを振り返り、コメントをいただけますか？

内見：まず、もともとやりたかったゆらぎや同義語の対応、サジェストの導入ができているので導入してよかったです。また、導入当初は同義語登録などメンテナンス作業が発生していましたが、現在ではそこまで手をかけなくてもよいパフォーマンスが発揮できていると思います。

NaviPlusサーチは、『接客そのもの』だと思います。お客様は店舗で「こんな商品ありますか？」と聞かれることがありますが、ECでも同じようにお客様のリクエストにずばり答えるものがNaviPlusサーチだと思います。これからも、「探している」という行動に対して、真摯に応え、お客様の期待に応えていきたいです。



内見様、ありがとうございました！

同社は、引き続き顧客理解を深めていき、サイトの改修やサービスの導入を通じて、より利便性を高めていくとのこと。ナビプラスも、サイト内検索を通じて、お客様の購入体験の向上に貢献していきます。