店舗の接客思想を、検索とレコメンドで進化。
伴走支援で回し続ける、ABC-MARTの継続的なEC最適化

――EC事業の位置づけと、オンラインストアの役割について教えてください。

2008年に「ABC-MARTオンラインストア」を開設し、シューズとアパレルを中心にEC展開を進めてきました。ナショナルブランドやプライベートブランド、ライセンス商品まで幅広い商品ラインナップを揃え、店舗と並ぶ重要な販売チャネルとして強化を続けています。加えて「ABC-MART GRAND STAGE公式サイト」では、限定商品や特別商材などの展開を通じて、店舗ブランドの世界観や商品価値をオンラインでも伝えられるようにしています。

近年では、全国1,000店以上の店舗網を活かし、店舗とオンラインストアを連携させたサービスも拡充してきました。ECで購入した商品を店舗で受け取れる「店舗受取りサービス」や、オンライン在庫を活用した直送対応など、在庫を横断的に活用することで機会損失の最小化を図っています。スタッフ専用アプリ「sNavi（エスナビ）」では、店頭商品のバーコードを読み取ることで、自店・近隣店舗・オンラインストアの在庫状況を確認できる仕組みを構築。店舗の接客力をECと連動させる基盤を整えています。

――リプレイス後、どのような変化がありましたか。

リプレイス後、レコメンドおよびサイト内検索の実績は着実に改善しました。レコメンド経由売上の向上や検索結果の精度改善など、パフォーマンスの変化を数値で確認できるようになったことは大きな成果です。また、定期的なレポートを通じて成果や課題が可視化され、何を優先的に改善すべきかが明確になりました。単なるツールの入れ替えにとどまらず、改善を前提とした運用体制をスタートできたことが、導入当初の大きな変化でした。

――どのような体制・プロセス改善を続けているのでしょうか。

定期的なレビューを通じて運用改善を継続しています。検索利用率や検索経由、レコメンド経由の売上寄与など主要指標を確認し、課題抽出から優先順位付け、改善、検証までを一連のサイクルとして回しています。

例えば、サイト内検索では、キーワード検索時に結果がゼロとなる「0件ヒット」を分類し、原因を特定する取り組みを行っています。「ECで取り扱いのないブランド名」「類義語の不足」「検索意図とのズレ」などの観点で整理し、必要に応じて類義語登録や表示調整を実施。さらに、トレンドキーワードの変化も踏まえながら細かなチューニングを重ね、検索精度の向上につなげています。

こうした改善活動では、レポートや分析にとどまらず、課題の整理から具体的な対策提案、実行まで、DGBTのチューニング支援が機能しています。たとえば0件ヒットについても、原因の仮説整理とあわせて対応方針が提示されるため、確認や判断の手間を抑えながら迅速に改善につなげることができます。



――改善の成果はどのように表れていますか。

成果は数値にも表れています。
現在、サイト内検索は売上全体の約2〜3割を創出する主要チャネルへと成長し、検索の利用率も直近では8％台まで伸長しています。レコメンドの売り上げへの寄与についても、直近では売上全体の約15％を占める水準となっており、検索とレコメンドが両輪として機能しています。

こうした取り組みを背景に、BILLY’S ENTやOSHMAN’Sなどグループ内でもNaviPlusサーチ・NaviPlusレコメンドの導入が広がり、検索・レコメンドを軸とした最適化の取り組みが展開されています。

――今後、どのような点を強化していきたいと考えていますか。

今後も、検索とレコメンドを横断した改善を継続しながら、サイト全体での購買体験の最適化を進めていきます。

さらに、新たなパーソナライズの可能性として、デジタルガレージが展開するAIパーソナルカラー診断サービス「irofit」とNaviPlusレコメンドの連携のPoCについても検討を進めています。従来の閲覧履歴や購買履歴といった行動データに加え、パーソナルカラーなどの外見的特徴データを掛け合わせることで、より納得感のあるレコメンドや新たな商品との出会いを創出できるかを検証していく予定です。

こうした取り組みを通じて、体験価値そのものを高める施策を継続的に模索していきたいと思います。DGBTには、改善サイクルを回し続ける伴走支援に加え、新技術や新たなアプローチの提案も引き続き期待しています。今後も店舗の接客思想をオンラインで進化させる取り組みを、DGBTとともに続けていきたいと思います。