お客様との信頼関係を醸成する商品レビューの活用・運用

――トレードワークス様では、いくつかのECサイトを運営されていますが、本日は「Calulu」を中心にお話しを伺いたいと思います。簡単にサイトのご紹介をお願いできますでしょうか？

小谷瀬：「Calulu」は、BEAMS DESIGN、ANNA SUI、 LOGOS等、有名ファッションブランドとライセンス契約をし、ドッグウェアや犬用のベッド、リードなどを取り扱っています。ペットウェアは試着が難しく、メーカーによってサイズが異なるためオンラインでの購入が難しい場合があります。しかし、当社では統一規格でサイズ展開しており、どの商品でも同じサイズでお選びいただけるため、リピートされるお客様も多くいらっしゃいます。

――NaviPlusレビューを導入した背景や、もともと抱えていた課題についてお聞きしたいと思います。

小谷瀬：もともと、海外のレビューサービスを導入していたのですが、管理画面が英語で使いにくかったり、費用が高かったり、またカスタマーサポートもなかなかコミュニケーションが難しいなと感じていました。NaviPlusレビューは、それらの課題をクリアできるため導入を決めました。

＜NaviPlusレビューの選定理由＞
・日本製のため、管理画面・マニュアルが日本語
・導入していた海外サービスよりコストが安い
・複数サイトでも、利用しやすいサービス
・大規模な開発が不要な実装のしやすさ

――NaviPlusレビューでは、商品のレビュー以外に、犬種、体重、ウェアサイズもご記入いただいています。現在どの程度の投稿数が集まっていますか？

粕谷：毎月100〜250件程度投稿されています。セール期間など訪問者が増える時期は、レビューの投稿も増える傾向にあります。レビューを見ていただくことで購入のハードルも下がりますので、よい循環ができているかなと思っています。

また、写真や動画も投稿される方が多くいらっしゃいます。やはり、ワンちゃんのお洋服という商材上、着せてかわいかった写真や動画を「他の方にも見てもらいたい！」と思う方が多いのかと思います。
弊社が用意している商品の説明や画像だけでは十分に伝わらない部分を、レビューが補完してくれていると感じています。

――注文完了後に、レビューのリクエストメールを配信しています。このメール施策をスタートしたらかなり効果が出ましたね。

粕谷：はい、レビューリクエストメールを実施してから、約3倍ほど投稿数が伸びました。ちょうど商品が届いて、ご利用いただいたタイミングにメールが配信されるようにしています。

――管理画面のレビューデータを見ると、メールからの投稿はレビュー全体の6,7割という結果になっています。レビューはECサイトに機能として実装するだけではなく、投稿を促進するためのメール施策も重要であると言えますね。


※黄色がサイトのフォームからの、ピンクがピンクがレビューリクエストメールからの投稿

――昨年リリースした新機能、ショップレビューも導入いただきました。こちらについてはいかがでしょうか？

粕谷：弊社は店舗がなく、オンラインショップのみということもあり、やはり初めてご利用される際には信頼できるサイトや商品なのか不安に思われることと思います。そのため、すでにご利用になったお客様の感想を当店へのレビューというかたちで掲載することで、特に初回購入へのハードルを下げられればと思っています。

また、取り扱いアイテムがアパレルの場合、シーズンで販売し終了すると商品詳細ページを落とすことになります。そうなると商品のレビューも使えなくなってしまいます。ショップレビューであれば、ずっと掲載を続けられるのも良い点です。

――御社では、すべてのレビューに返信をされています。なかなか大変かと思いますが、運用時に気を付けていることやポイントを教えてください。

粕谷：Caluluでは月100～200件レビュー投稿があります。レビューを返信する時のポイントですが、

・毎日の業務の中に日課として組み込むこと
・絵文字なども使って、親しみのある返答をすること
・書かれたレビューと同じくらいの文章量にすること
・事務的な雰囲気を避け、内容をくみ取った内容を心がけること
・ネガティブな内容は、より丁寧に返信し、いただいた意見を社内にも共有、改善につなげること

このあたりを意識しています。



――NaviPlusレビューでは、レビューの返信をAIで生成する機能をリリースさせていただきました。AIの活用により運用のハードルを少しでも下げられればと思っております。
最後にNaviPlusレビューを導入いただいた全体の評価をコメントいただけますでしょうか？

小谷瀬：トータルとして、非常に満足しています。元々課題であった管理画面も使いやすく、運用も非常にスムーズになりました。AIなどの新機能も追加されてますので、今後も新機能にも期待しています。

リプレイス前と比較し、コスト削減になり、レビューの投稿数も増加しまして、お客様の購入の後押しや、サイトの信頼性向上に貢献していると感じています。

購入を検討している商品が、飼っているワンちゃんのサイズにあうのかを気にされる方が多いです。商品の説明や画像だけでは十分に伝わらない部分をレビューが保管してくれていると感じています。
商品が売れるとレビューが付き、それがまた他の方の購入につながっていくといった、よいサイクルが作れていると思っています。


――小谷瀬様、粕谷様、ありがとうございました！

ナビプラスは、今後も商品レビューとしての機能だけではなく、顧客とのエンゲージメント強化や不安解消の一助となるように努めてまいります。

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