サイト名　|　靴下屋公式通販 Tabio オンラインストア

URL　　　|　https://tabio.com/

靴下専業のリーディングカンパニーとして、世界最高峰の技術と品質を誇るタビオ株式会社。「Made in Japan」にこだわり、「第二の皮膚」と称される極上の履き心地を追求し続ける同社は、EC事業においても「ワンクリックに感動と安心を」というスローガンを掲げ、顧客体験の向上改善を追求している。

今回、タビオがいかにして「顧客の声（レビュー）」をブランドの資産へと変え、EC事業の成長につなげているのか、同社のマルチメディア企画部 清水亮氏と武田知定氏にお話を伺った。

※本記事は、2025年12月に開催された「DGBT CommerceDay 2025」の登壇レポートです。

登壇者プロフィール

 

タビオ株式会社
マルチメディア企画部
部長 清水 亮 様

タビオ株式会社
マルチメディア企画部
課長 武田 知定 様

「ワンクリックに感動と安心を」ブランド体験の向上を目指す

――まずは、タビオの事業やECサイトのご紹介をお願いします。

清水氏：タビオは靴下専業ブランドとして、長年にわたり最高品質の靴下を作り続けてきました。「靴下屋」「Tabio」「Tabio MEN」など、多様なブランドを展開し、国内約270店舗※1、海外にも展開しています。

タビオは靴下という商品特性から、店舗でもECサイトでも「試着ができない」というのが課題です。高品質ゆえに価格帯も決して安くなく、お客様にとって、心理的ハードルが高いということもあり、今期のECサイトでは「ワンクリックに感動と安心を」というキャッチコピーのもと、ブランド体験の向上を目指していました。

武田氏：2010年のサイトリニューアルで着用写真や動画を導入し、現在すべての商品に着用画像を掲載、着用感やコーディネートの訴求を強化しています。どのようにコーディネートすれば可愛いか、トレンドっぽく着こなせるのかを伝えることで、「買って失敗した」という体験を減らし、ファッションアイテムとしての靴下をさらに楽しんでいただけるようになりました。 ※1.2025年12月時点

 タビオ株式会社　マルチメディア企画部　部長 清水 亮 様

 

レビューツールの見直しと選定の決め手

次なる一手として彼らが着目したのが、「購入者の声＝レビュー」の力であった。具体的なサイズ感や履き心地といった“生の声”こそが、購入を迷う顧客の背中を押し、安心感を担保する最大の武器になると考えたのだ。だが、当時ECサイトに導入していた海外製のレビューツールでは、運用を続ける中でいくつかの重大な課題が浮き彫りになっていたという。

――レビュー基盤の刷新をされる背景や課題について教えてください。

武田氏：導入前の課題は大きく3つありました。

✓ 海外製品によくある管理画面の使いにくさやサポートの弱さ
✓ システムがブラックボックスで、改善施策が回せない
✓ コストが高く、ROIが合わない

例えば、レビューのリクエストメールが購入者全員にきちんと送られているのか詳細が把握できず、改善のサイクルが回しにくく、コスト面でもROI（投資対効果）が合わないと感じていました。


――「NaviPlusレビュー」の選定の決め手にはどんなポイントがあったのでしょうか？

武田氏：「NaviPlusレビュー」は、投稿数による従量課金という明確な課金形態や、仕様についても明確で、例えば購入者全員に確実にリクエストメールが送られる点、また同じ時期に導入を決めていたサイト内検索「NaviPlusサーチ」との自動連携による相乗効果も後押しとなりました。

 

 

レビューを「資産」に変える戦略的活用法

レビュー基盤の刷新はゴールではない。タビオは「NaviPlusレビュー」の機能をフル活用し、集まった声をブランドの資産として活用する多角的な取り組みを展開している。

――タビオ様では、“顧客の声（＝レビュー）を資産化する”ための施策もいくつか実施されています。いくつかご紹介いただけますでしょうか？

 

 

過去のレビューを「埋もれさせない」ID紐付け

武田氏：アパレル業界では、商品はほぼ同じでも少しマイナーチェンジすると、品番が変わることがあります。
通常であれば、品番が変わればレビューはゼロ件からのスタートとなってしまいますが、過去に投稿されたレビューを新商品にも表示させるという運用を行っています。「NaviPlusレビュー」の管理画面から簡単に旧品番と新品番の紐付けができるので、新品番の発売直後からレビューを見ていただくことができています。

 

 

社内へのフィードバックによる商品・PRの活用

武田氏：レビューのデータを社内で共有しており、商品の見せ方や仕様変更などにつなげています。
過去には、レッグウォーマーをアームカバーとして使っているという声がけっこうあったので、そういう見せ方を追加したこともありました。

 

 

 

「AI返信」によるお客様対応の効率化・信頼回復

――御社では、高評価のレビューが多いですが、ネガティブなレビューに対しても真摯に向き合っていらっしゃいますね。

武田氏：レビューの返信は、お客様相談室という別の部署が担当しています。レビューの返信業務について相談したときは、新しい業務のため対応を嫌がられるかなと思ったのですが、AIによる自動返信コメントの生成がされるため、業務や心理的負担が軽く、スムーズに運用ができています。

 

 

【AI返信サポート機能】

あらかじめサイトのショップカテゴリと返信コメントの文字数、返信コメントのサンプルを登録すると、AIが投稿内容に応じた適切な返信案を生成する機能です。スタッフが生成された返信機能を確認・修正して返信することで、対応の効率化と品質の標準化を実現します。

 

 

数字が証明する劇的な導入成果

「NaviPlus レビュー」導入による成果は、定性的なものだけでなく、数値としても大きく表れている。

――「NaviPlus レビュー」の導入後、効果はいかがでしたでしょうか？

 

リクエストメール開封率 約96%を達成

武田氏：以前のツールでは約57%だったレビューリクエストメールの開封率が、導入後は約96%へと向上しました。配信タイミングも、以前はよくわからないタイミングで配信されていたり、複数点購入されている場合は別々に配信されていたりと無駄打ちが多い印象だったのですが、切り替え後は商品到着日に合わせて適切なタイミングで配信設定されるようにしており、安定した運用ができています。


全レビュー投稿のうち、約80%がこのリクエストメール経由で集まっている。購入者全員に確実にメールを届けることで、購買体験に寄り添い、レビューコンテンツが充実していく仕組みが完成している。

 

タビオ株式会社　マルチメディア企画部　課長 武田 知定 様

 

 

月額コストは、導入前と比較し、約70%の削減に成功

――課題となっていた月額コストについてはいかがでしたでしょうか？

武田氏：月額コストは約70%の削減になりました。ふたを開けてみると、約1/3になっていて驚きました！

 

 

7割以上がレビュー評価5と高評価レビューが新規購入の後押しに

――高評価がタビオの高い品質や信頼を示していると思いますが、いかがでしょうか？

清水氏：スポーツカテゴリの商品などは1足2,500円と高単価ということもあり、期待値も高いのですが、高評価レビューにより購入のハードルがぐっと下げられ、安心して購入につながっていると感じています。

武田氏からは、そのほか「管理画面の使いやすさ」「日本語による手厚いサポート」「自分たちで決めた運用ロジックでPDCAが回せること」などが「NaviPlusレビュー」へ切り替えたあとの評価ポイントとフィードバックがあった。

 

 

サイト内検索とのシナジーで「見つかる感動」を

同社ではレビュー基盤の刷新と平行して「NaviPlusサーチ」も導入した。

検索窓にキーワードを入力すると、サジェスト（予測変換）が表示され、入力の手間や誤入力を防ぐ。さらに、「ハイソックス レディース」「着圧ハイソックス」といったキーワードランキングの表示や、絞り込みメニューの改善により、ユーザビリティが大幅に向上した。

――同時期に入れていただいたサイト内検索「NaviPlusサーチ」についてはいかがでしょうか？

清水氏：店舗でもECサイトを使って店舗スタッフが接客をすることがあるのですが、なかなかヒットせず、見つからないというのが非常に課題でした。

武田氏：社内の声では、キーワードがヒットしないという意見が多かったのですが、「NaviPlusサーチ」に変えてから”ゆらぎ”の対応などもされ、0件ヒットもほぼなくなるほどに改善しました。検索結果の商品一覧にも、レビューの件数や平均評価を出しており、お客様がぱっと見て商品を選ぶ基準にもなっていると思います。

 

検索で欲しい商品に迷わずたどり着き、レビューで商品の魅力を深く知る。この両輪が機能することで、タビオが掲げる「ワンクリックに感動と安心を」という体験が実現されている。
タビオでは、引き続き顧客の声に耳を傾け、これからもECの顧客体験の改善は続けていくという。


【関連サービス】
・ECサイト向けレビュー管理サービス「NaviPlusレビュー」
・サイト内検索サービス「NaviPlusサーチ」