旅行サイトでレビューを資産に。スカイツアーズがたどり着いた“目的地単位”という発想

――NaviPlusレビューを導入する前は、どのようにお客様の声を集めていましたか。

吉田様：もともとは旅行に行っていただいたお客様へ『お帰りなさい、いかがでしたか？』というメールをお送りして、感想を集めていました。ただ、自社システムを使った簡単なアンケートの回収とTripadvisorさんへの投稿依頼で運用していたので、自社サイトへの反映や管理・活用に課題がありました。

釜本様：社内では予約チームがレビュー対応も兼ねており、メールに返信いただいた内容をExcelにまとめ共有。課題があれば対応する、という運用を何年も続けていました。レビューデータを一元化・可視化し、ホテルへの共有やサイト表示にもつなげたいという思いから、NaviPlusレビューの提案を受けて『よし、これだ』と決めました。

――ダイナミックパッケージは、お客様がフライトとホテルを自由に組み合わせるため、一般的なECのレビューのように「品番（商品ID）にひも付ける」という発想がそのまま使えませんよね。どのように工夫されましたか。

釜本様：一番苦労したのはそこでした。当時はまだダイナミックパッケージではなくパッケージツアーだけを販売していたんですが、コースコードで商品を管理していたので、そのコード単位でレビューをお願いしようとすると、1泊2日と2泊3日でコースが違ったり、羽田発と伊丹発でも変わってしまう。普通のECサイトさんのようなレビューは無理だよね、という話になりました。

ほかにホテル単位でレビューを集めてはどうか、という案もありました。でも弊社の場合、選べるホテルの数も多く、たまるまでにすごく時間がかかってしまいます。そこで、方面（目的地）単位でレビューを書いてもらう形にたどり着きました。

吉田様：システム上のコードの都合と、予約システムのリニューアルを控えていたこともあり、お客様ご自身に目的地を選んでいただく形式にしました。目的地を選ぶ手間は増えてしまいますが、投稿の項目がそこまで多くないため、大きなご負担にはならないだろうと判断しました。

レビューの表示画面には、台風時の対応や接客への感謝コメントが並ぶ

――NaviPlusレビューを選んだ決め手を教えてください。

吉田様：NaviPlusレビューと比較検討した他のサービスは、使いにくかったり、料金体系が分かりにくかったりするといった懸念がありました。一番大きかったのは、うちのような特殊な商材でも、テクニカルサポートの方に相談すればちゃんとレスポンスが返ってきて、一緒に進められたのが大きかったです。仕様書がしっかり用意されていて、不明点も聞けばちゃんと返ってくるので、安心して進められました。

――リリースまで、2ヵ月ほどでしたが、導入中はいかがでしたか？

吉田様：通常のECサイトとは違う組み込みが必要だったため、要件定義のところは苦労した記憶があります。それでもNaviPlusレビューのサポートはレスポンスが早く、サイトの開発会社含め導入作業はスムーズに進みました。

――導入後のお客様の反応はいかがですか。

釜本様：「レビューを見ていいコメントがあったので安心して申し込みました」という声がよく投稿されます。忖度のない意見を書いてくださる方が多いので、参考にしていますという声もかなりありますね。

――投稿者の年代は、50代の方が一番多く、次が60代で、この2つの年代を合計すると半数を超えています。NaviPlusレビューの中でも、投稿される方の年齢が高めという印象です。

釜本様：弊社のお客様は40代以降の方が多いのですが、丁寧にきちんと書いてくださる方が多く、レビューの質という意味でもありがたいですね。

――御社では、NaviPlusレビューの自動配信メールを使って、レビュー投稿のリクエストメールだけでなく、投稿完了時、また御社がお客様のレビューに返信をした時も送っています。特に良いと感じているものはありますか。

釜本様：返信メールですね。1件1件こちらから返信すると自動でメールが届くため、我々がちゃんとお客様のレビューを見ていること、時に悪いレビューが投稿された場合も受け止めて、改善につなげる姿勢であることをお伝えできる仕組みだと感じています。

印象深いレビューのひとつに、台風対応のときに、予約担当スタッフの名前まで書いてくださった方がいらっしゃいました。『この人がいたから助かった、またこの人にお願いしたい』と。個人名なので実際の掲載では伏せていますが、そういう声をいただけるのはありがたいですね。

――お客様との関係を一度きりで終わらせず、また旅行に行くときにスカイツアーズさんを使いたいという気持ちになりますね。

レビュー投稿リクエストメールではメールから投稿が可能。
レビュー返信時は、返信内容がメールにて通知される。

――集まったレビューはどのように活用されていますか。

釜本様：トップページや地方別のページに載せています。お客様だけでなく、社内も、そしてホテルの担当者もレビューを見ています。お客様がどのホテルに宿泊したのかレビューに表示しているため、ホテルの担当者もきちんとした対応を取らないと、と意識されているようです。

――ホテルの品質を御社が直接コントロールするのは難しい分、レビューがホテル側の改善を促すきっかけになっているのはいいですね。それに、目的地単位でレビューを集めている御社の場合は『販売終了』という概念がないので、過去のレビューを消さずに蓄積していけるのも大きな強みだと感じます。

釜本様：そうですね。昔は評価が良くなかったけれど、今はこう変わりました、という"物語"を見せられるのは大きいと思っています。同業他社の中には、マイナスの声をなるべく前面に出さないようにしているところもあると聞きますが、うちは逆の発想で、悪い声も含めてそのまま出して、それにどう対応し改善してきたかを見せるようにしています。だからこそ、過去から現在までの変化がそのまま積み上がって、お客様に伝わる資産になっていると思っています。

――最近、NaviPlusメッセージを導入し、カゴ落ち対策を始められました。導入の背景などについて教えてください。

吉田様：お客様とのコミュニケーションがメールからLINEへ移行していると感じています。開封率やクリック率など、LINEの方がお客様に見ていただける可能性が高いのではと考えて導入しました。まだ連携数が少ないので、今後は増やしていきたいと考えています。