ECサイトでは、星評価や商品レビューは、ユーザーの購買判断を左右し、信頼性の向上や売上アップなどにつながります。とはいえ、「なかなかレビューが集まらない」「集めたレビューをどう活かせばいいかわからない」と頭を抱える担当者も多いのではないでしょうか。

この記事では、ECサイトにおけるレビューの重要性をはじめ、効果的な収集方法や活用のポイント、運用上の注意点などを解説していきます。

ECサイトにおけるレビューとは？

ECサイトにおけるレビューとは、実際に商品を購入し、利用したユーザーがサイト上に投稿する評価情報のことです。星の数で満足度を示す評価や、テキストによるコメントのほか、使用感を伝える画像・動画なども含まれます。

レビューは基本的に、「実際に購入したユーザー」が投稿できる仕組みになっており、SNSなど誰でも書き込める口コミとは異なります。

ECサイトでレビューが重視される理由

消費者の購買行動がオンラインへと移行する中、レビューはECサイトの成否を左右する重要な要素のひとつです。ここでは、ECサイトでレビューが重視される5つの理由を見ていきましょう。

 

信頼性が上がる

商品を直接手に取って確認できないECサイトでは、レビューが購入への心理的ハードルを下げます。企業の宣伝と違い、実際に購入・使用したユーザーの体験談は「利害関係のない第三者の声」として受け取られるため、信頼性を高める効果があるからです。

多くのユーザーからポジティブな評価が集まっている商品は、優良なものであるという印象を自然に与えることができます。ただし、良い意見も悪い意見もありのまま掲載されているほうが、よりリアルな評価として受け取られ、ECサイト自体の透明性や誠実さへの評価にもつながるでしょう。

 

売上アップにつながる

購入を迷っているユーザーにとって、実際に商品を使って満足している人の声は、強力な購入の後押しになる要素です。DGビジネステクノロジーが提供する「NaviPlusレビュー」を導入しているECサイトを調査したところ、コンバージョン率が、レビュー5件で1.3倍、レビュー50件で4.0倍上昇したという結果が出ています。

また、楽天市場やAmazonなどのモール型ECでは、レビューの件数や評価スコアが高い商品ほど検索結果の上位に表示されやすい傾向があります。露出機会が増えることで、さらなる売上アップも期待できるでしょう。

 

返品率が低下する

レビューを通じて、実際のサイズ感や素材の質感、使い勝手といった、公式の商品説明だけでは伝わりにくい情報もユーザーに届けることが可能です。購入前のイメージと実物のギャップが生じにくくなることで、返品率の低下にもつながります。

ネガティブな内容を把握した上で購入できるため、購入後のクレームを未然に防ぎやすくなる点も、レビューが充実していることのメリットといえます。

 

SEO対策に有効である

ユーザーが投稿したレビューのテキストは、検索エンジンから独自性を持った価値あるコンテンツとして評価されやすく、商品ページ全体のSEO対策に有効です。広告に頼らず、自然検索からの流入増加も見込めます。

近年普及しているAI検索においても、レビューは客観的な評価データとして重視される傾向があり、AIを経由した新たなユーザー獲得も期待できるでしょう。

 

商品やサービス改善のヒントになる

ユーザーのリアルな声には、企業側ではなかなか気づきにくい改善点や、商品の思わぬ活用例が含まれていることがあります。そのため、レビューは単なる評価にとどまらず、商品やサービスをブラッシュアップするための貴重な情報源といえるでしょう。

また、「思ったよりサイズが小さかった」「どう使うのかわかりにくい」といった指摘をもとに、商品ページの画像を追加したり説明文を見直したりすることで、顧客体験の継続的な向上にもつなげられます。

ECサイトでレビューを集める効果的な方法

レビューは、適切な施策を行うことで効率良く集めることが可能です。ここでは、代表的なレビューの収集方法を5つ紹介します。

 

レビューリクエストメールを配信する

ECサイトでレビューを集める方法として特に効果的なのが、商品を購入した顧客に対して注文確認メールとは別に送る、レビューリクエストメールです。DGビジネステクノロジーが提供する「NaviPlusレビュー」のレビューリクエストメール機能を導入したサイトでは、配信開始前と比較してレビュー投稿数が約3.2倍に増加したというデータも出ています。

レビューリクエストメールは配信のタイミングも重要です。食品であれば到着後数日以内、家電や衣類であれば1〜2週間後など、商材の特性に合わせて最適なタイミングを設定しましょう。

また、メール本文には「今後のサービス改善に活かしたい」といった依頼の目的を簡潔に添えると、投稿への協力を得やすくなります。メール内のリンクから投稿画面へスムーズに移動できるよう、導線をわかりやすく整えておくことも大切です。

 

インセンティブを与える

レビュー投稿のお礼として、次回購入時に使える割引クーポンやポイントなどのインセンティブを与えるのも有効な方法のひとつです。これまでレビューを書く習慣がなかったユーザーにも行動を促すことができ、投稿率の向上が期待できます。レビューリクエストメールと組み合わせると相乗的に効果が高まるでしょう。

ただし、高評価をつけることを条件にインセンティブを渡す行為は、情報の信頼性を損なうだけでなく、ステルスマーケティングやプラットフォームの規約違反とみなされるリスクがあります。評価内容への干渉は決して行わず、あくまで「投稿してくれたこと」に対する謝礼にとどめることが大切です。

なお、楽天市場など一部のモール型ECでは、インセンティブ付与に関する独自のルールが設けられています。購入前の割引提供や金券類の付与が禁止されているケースもあるため、出店しているモールのガイドラインを事前に確認してください。

 

投稿フォームなどを最適化する

いざレビューを書こうとしたとき、会員ログインを求められたり入力項目が多すぎたりすると、多くのユーザーは面倒に感じ離脱してしまいます。レビューを集めるためには、できるだけシンプルで手間のかからない設計にすることが大切です。

星評価だけでも投稿できる、選択肢をクリックするだけで完結できるなど、心理的ハードルを下げる工夫が効果的です。また、何を書けばいいか迷うユーザーのために、例文や記入ガイドラインを併せて提示しておくと、スムーズな投稿を促せます。最近ではDGビジネステクノロジーの「NaviPlusレビュー」のように、AIを活用してユーザーの入力負担を軽減するサービスも登場しています。

 

商品といっしょにレビュー依頼を同梱する

商品を発送する際、箱の中にレビュー依頼のチラシを同梱する方法も効果的です。チラシに2次元コードを印刷しておけば、スマートフォンですぐに投稿ページへアクセスしてもらえます。

また、デジタル施策ではリーチしにくいシニア層へのアプローチとしても有効な手段です。手書きのメッセージを添えると感謝の気持ちが伝わりやすく、好意的なレビューを引き出しやすくなることもあるでしょう。

 

SNSを活用する

InstagramやTikTokなどのSNSで、購入者が商品の写真や使用感を自発的に投稿するUGC（ユーザー生成コンテンツ）は、フォロワーへの自然な口コミとなり、新たな購買やレビュー投稿を誘発することがあります。自社の公式アカウントから購入者の投稿をリポストしたり、投稿しやすいハッシュタグを設定したりすることで、ユーザーとの双方向のコミュニケーションが生まれ、さらなる投稿の広がりにもつながるでしょう。

集めたレビューの活用方法

せっかく集めたレビューも、活用の仕方次第でその効果は大きく変わります。ここでは、代表的なレビューの活用方法を3つ紹介します。

 

商品ページにわかりやすく掲載する

収集したレビューの平均スコアや件数は、商品ページのファーストビューなど目立つ位置に配置することが大切です。評価や人気がひと目でわかることで、ユーザーの関心を引きやすくなります。また、評価順や新着順、投稿者の年齢、商品のサイズなどで絞り込めるフィルター機能を設けると、ユーザーが自分に合った情報を探しやすくなるでしょう。

近年では、実際の使用シーンを撮影した写真や動画を投稿できるECサイトも増えています。特にアパレルや家具といった見た目やサイズ感が購入判断に直結する商材や、調理イメージも重視される食品などでは、ビジュアルを伴ったレビューが商品の魅力をより効果的に伝えます。

 

LPやSNSなどに二次利用する

高評価のレビューは、ランディングページ（LP）やSNS広告、メールマガジンでの実績紹介として、積極的に活用しましょう。一般ユーザーのリアルな声を使った訴求は「広告感」が薄れるため、新規顧客の関心や共感を得やすく、コンバージョンにつながりやすいという特徴があります。

 

レビューを分析し、商品や商品ページを改善する

レビューは、良い声・悪い声を問わず、活用の仕方次第で貴重な財産となります。低評価の理由を真摯に受け止め分析し、商品ページの表現や画像を見直すことで、コンバージョン率の向上につながった事例もあります。

例えば、よりわかりやすい画像を追加したり、誤解を招きやすい箇所に注意書きを追記したりすることで、同じ理由で不満に感じる顧客を未然に減らすことができるでしょう。

一方、高評価のレビューにも、企業側が想定していなかった使い方や、商品の意外な魅力を発見できるヒントが隠れていることがあります。「本来の用途とは違う使い方で満足している」といった声を商品ページの訴求ポイントに反映すれば、新たな客層へのアプローチにつながる可能性もあります。

また、使い勝手や耐久性に関する根本的な商品への不満が多数寄せられている場合は、その声を開発部門にフィードバックし、次回のリニューアルや新商品開発への具体的なヒントとして活かすことも可能です。

 

ネガティブレビューを返信とともに公開し、サイト全体の信頼性を上げる

ネガティブレビューは、うまく活用すれば「武器」にもなります。PowerReviewsの調査によると、消費者の約46％が「5つ星満点の評価を見ると偽物ではないかと疑う」というデータが出ており、ネガティブな意見が一定数存在することでサイト全体のリアリティが増すのです。

ネガティブレビューに対して丁寧な返信を添えて公開することで、透明性と誠実さが高まり、購入の後押しになるケースもあります。ネガティブレビューを隠すよりも、真摯に向き合って公開・返信するほうが、長期的なブランドへの信頼を築く上で賢明な選択といえるでしょう。

ECサイトでレビューを収集・運用する際の注意点

ECサイトにおけるレビュー施策にはさまざまなメリットがある一方、運用上のリスクも存在します。法律や倫理的な観点を踏まえたルールを守りながら、適切に運用することが大切です。ここでは、レビューを収集・運用する際の注意点をご紹介しましょう。

 

ステルスマーケティングなどのルール違反をしない

企業が一般のユーザーを装って自社商品に高評価をつけるといったステルスマーケティングは、不当景品類及び不当表示防止法（景品表示法）の不当表示規制に抵触し、法的な処罰の対象となるため行わないことが大切です。不正が発覚すれば、積み上げてきた信頼は一瞬で失墜し、SNSでの炎上や売上の急落を招くリスクもあります。

また、インフルエンサーに商品を提供してSNSに投稿してもらう場合も同様です。企業から商品や報酬を受け取った投稿には「#PR」「#広告」などの明示が景品表示法上で義務付けられています。投稿者だけでなく、依頼した企業側も規制の対象となるため、十分に注意しましょう。

 

ネガティブレビューに対する対処法を決める

ネガティブレビューが存在すること自体、公平でリアルなレビューであるという証明にもなります。焦らず冷静に対処できるよう、運用ルールを事前に社内で定めておくことが重要です。

ネガティブレビューを意図的に隠したり削除したりすると、「不都合な事実を隠蔽している企業」とみなされ、消費者の不信感を招きかねません。批判的な意見であっても、事実を確認した上で、改善への前向きな姿勢や謝罪のコメントを迅速かつ丁寧に伝えることで、誠実な企業姿勢のアピールが可能です。

ただし、日々投稿されるレビューを1件ずつ目視で確認するのは膨大な手間がかかります。かといって完全自動公開にすると、誹謗中傷の混入リスクが生じます。「NaviPlusレビュー」のように、安全性を保ちながら承認・返信作業を自動化・効率化できるシステムの導入も検討しましょう。

 

事実に反する誤ったレビューや優良誤認を招く内容には適切に対処する

商品と無関係な誹謗中傷や公序良俗に反する不適切な書き込みは、放置せずに非表示や削除の対応が必要です。また、一般ユーザーの投稿であっても「この商品を飲めば絶対に病気が治る」といった事実と異なる大げさな効果・効能をうたう内容は、優良誤認として法律に抵触し、企業側が責任を問われるおそれもあります。

重要なのは「低評価だから消す」のではなく「事実無根や規約違反だから消す」という明確な削除基準を設けることです。透明性の高い公正なレビュー管理体制を構築することは、ECサイト運営者の重要な責任のひとつといえるでしょう。

 

薬機法に抵触するレビュー表現に注意する

健康食品やコスメなど薬機法の規制対象となる商品では、「肌が白くなった」「やせた」といった効果・効能を示す表現のレビューを商品ページに掲載・引用すると、薬機法上の広告規制に抵触するおそれがあります。ユーザーが自発的に投稿した内容であっても、企業が掲載した時点で広告とみなされる点に注意が必要です。レビューの内容確認を運用フローに組み込み、掲載前にチェックする体制を整えておきましょう。

 

二次利用する際には事前にユーザーの許可を得る

収集したレビューをLPやSNS広告などに二次利用する場合は、あらかじめ利用規約やプライバシーポリシーにその旨を明記し、ユーザーから明確な同意を得ておく必要があります。

レビュー投稿を促すキャンペーンの応募条件に販促物への二次利用の許諾をあらかじめ組み込んでおくなど、投稿者への配慮を忘れない運用プロセスを確立することも大切です。後々のトラブルを未然に防ぐためにも、運用ルールは法務部門と連携して策定することをおすすめします。

高機能・多機能なレビューサービス「NaviPlusレビュー」

DGビジネステクノロジーの「NaviPlusレビュー」は、国内70以上のサイトへの導入実績を誇るレビューサービスです。レビューの収集・表示・管理に必要な機能が豊富に搭載されており、商材やブランドに合わせた柔軟なカスタマイズに対応しています。AI搭載の豊富な管理機能により、運用の自動化・効率化も実現可能です。

日々投稿されるレビューを1件ずつ目視で確認し、必要なものに返信する作業は、担当者にとって大きな負担となります。「NaviPlusレビュー」はそうした課題を解消する機能も備えています。

例えば「レビュールール＋NGワード機能」では、条件を組み合わせた自動公開・保留ルールの設定や、低評価時の担当者へのメール通知が可能で、炎上リスクの回避と工数削減を両立できます。「レビュー投稿AI返信サポート機能」ではAIが返信文を自動生成するため、担当者が変わっても迅速かつ高品質な顧客対応を維持できます。また、「レビューリクエストメール」機能などを活用することで、レビューの投稿率向上も期待できるでしょう。

レビューの収集率を上げて、ECサイト運営を成功させよう

ECサイトにおけるレビューは、信頼性の向上、売上アップ、返品率の低下などさまざまな効果をもたらします。レビューリクエストメールの配信やインセンティブ施策、投稿フォームの最適化など、積極的に収集の仕組みを整えることでレビュー数は着実に増やせます。

集めたレビューを商品ページや広告などに効果的に活用しながら、法令を遵守した運用体制を築き、ユーザーから信頼されるECサイトへと成長させていきましょう。

DGビジネステクノロジーでは「NaviPlusレビュー」を通じて、レビュー収集から活用・管理までトータルでサポートしています。ぜひお気軽にご検討ください。

よくある質問

 

薬機法の規制対象になる商品におけるレビューの注意点はありますか？

医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律（薬機法）の規制対象となる健康食品やコスメなどの商品では、「肌が白くなった」「やせた」といった効果・効能を示す表現のレビューを商品ページに掲載・引用すると、薬機法上の広告規制に抵触するおそれがあります。また、商品ジャンルを問わず、「絶対に病気が治る」など事実と異なる大げさな効能をうたう内容は景品表示法の優良誤認に該当し、企業側が責任を問われる可能性もあります。いずれも、ユーザーが投稿したレビューであっても企業が掲載した時点で広告とみなされるため、レビューの内容確認を運用フローに組み込んでおくことが重要です。

 

星評価やレビュー件数がリッチリザルトとして表示されると、どのようなメリットがありますか？

Googleの検索結果画面に追加情報として表示される「リッチリザルト」。この部分に商品の星評価やレビュー件数が表示されると、クリック率が向上する傾向があり、より多くの集客が期待できるでしょう。

 

星評価やレビュー件数をリッチリザルトとして表示させるためにはどうすればいいですか？

星評価やレビュー件数をリッチリザルトとして表示させるには、検索エンジンに情報を伝える「構造化データ」を作成し、ページのHTML内に設置する必要があります。ただし、正しく構造化データを作成しても、必ずしも表示されるとは限らない点には注意が必要です。