レビュー返信を効率化し、顧客体験を向上。
「NaviPlusレビュー」に新しいAI機能が登場

ECサイトにとって、レビューは単なる「評価」ではなく、お客様との接点であり、信頼や購買行動に影響を与える重要なコンテンツです。レビューの数や質、そしてその対応のあり方は、企業の姿勢やブランドイメージに直結します。

にもかかわらず、多くのEC事業者がレビュー対応に十分なリソースを割けていないのが現実です。

こうした背景をふまえ、「NaviPlusレビュー」ではレビュー返信の手間を軽減し、対応品質も保つ「AI返信サポート機能」を新たにご用意しました。

お客様から寄せられるレビューは、商品改善や訴求ポイントの発見につながる貴重なフィードバックであると同時に、サイト全体の信頼性を高める資産でもあります。

レビューに対して企業が返信を行うことで、投稿者との関係性が深まり、さらなるレビュー投稿を促す効果も期待できます。

たとえば、TripAdvisorの調査*1では、レビューに返信しているホテルは、そうでないホテルより12%多くレビューを獲得していると報告されています。また、Yelpの調査*2でも、企業が返信を行うことでレビュー数が5%増加する傾向が確認されており、返信行為そのものが投稿促進のきっかけになることがわかります。

【出典】
*1:「Study: Replying to Customer Reviews Results in Better Ratings」
*2:「4 Reasons You Should Respond to EVERY Customer Review」

対応すべきは高評価レビューだけではありません。不満の声にどう向き合うかも、企業姿勢の表れとして見られています。

ジェイ・ベア氏の著書『Hug Your Haters』では、ネガティブレビューに返信することで、企業への顧客支持が16%増加したというデータが紹介されています。消費者の51.7%が「7日以内の返信」を期待しているとの調査結果*3もあり、対応スピードも含めて“顧客体験”の一部として捉えられていることがわかります。

*3:「How negative reviews could be a game changer for your business」

とはいえ、現場でレビューに対応している方からは、「すべてに丁寧に返信したい気持ちはあるけど、正直追いつかない」、「一つひとつ文面を考える時間がなくて、ついパターン化してしまう」という声も多く聞かれます。

実際、レビュー返信には多くの時間と人手が必要であり、運用の中で後回しになりがちな業務です。
さらに、同じような文面の繰り返しや誤解を招く表現は、かえってブランドイメージや信頼性を損なうリスクもはらんでいます。

こうした背景をふまえ、「対応の質を保ちながら効率化したい」というニーズに応える形で誕生したのが、「NaviPlusレビュー」の新機能「AI返信サポート機能」です。

「NaviPlusレビュー」の「AI返信サポート機能」は、レビュー返信にまつわる3つの課題
――「作業効率」「返信の品質」「顧客満足度」を同時に支援する機能です。

1. 作業効率の向上

　これまで1件あたり100秒以上かかっていた返信作業が、最短30秒程度に。
　手間を大幅に削減し、大量のレビューにもスムーズに対応できます。

2. 質の高い返信

　店舗のトーンや投稿内容に合わせて、自然でパーソナライズされた返信を自動生成。
　定型文のカスタマイズやニックネーム／商品名の差し込みも可能で、ブランドらしさを損なわずに対応できます。

3. 顧客満足度の向上

　返信スピードの向上とレビュー投稿に合わせた個々の返信でお客様との信頼関係を強化。
　企業の姿勢が伝わる丁寧なコミュニケーションを支援します。

お客様がレビューを投稿すると、AIが自動で返信案を生成。
EC担当者は管理画面上でその内容を確認し、必要に応じて編集・公開するだけです。
文字数や文体の設定は管理画面から簡単にカスタマイズ可能。
文頭・文末への定型文設定、ニックネームや商品名などの差し込みなど、柔軟な設定が可能です。

■特長

・店舗ごとのブランドトーンを反映した自然な返信文を自動生成
・レビュー内容や評価スコアに応じて適切な文面を自動生成
・文頭・文末の定型文（300文字まで）やユーザー情報（ニックネーム・商品名など）の差し込みが可能
・管理画面上で返信案を確認・編集・公開まで完結

　
　■ 返信コメントの精度が高く、社内や顧客の反響も良くて助かっている

　■ 文章の精度が高く手を加える必要がほとんどないため、返信作業の工数と負担が大幅に減った

「NaviPlusレビュー」をご利用中の企業様であれば、「AI返信サポート機能」は追加費用なしでご利用いただけます。
 ※月間レビュー投稿数が2,000件を超える場合は、別途お見積もりとなります。

今回ご紹介した「AI返信サポート機能」は、レビュー対応の“手間”を減らしながら、“丁寧さ”は維持したいという現場の声から生まれました。「効率化しながら、きちんとユーザーと向き合いたい」——そんなレビュー対応のあり方を目指す企業様に、ぜひ一度ご活用いただきたい機能です。

今後も、「NaviPlusレビュー」はさまざまな顧客接点での体験向上につながるよう、AIを活用した複数機能のアップデートを予定しています。


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